东方明珠的服务对象覆盖了从几岁的孩童到耄耋老人的全年龄段群体，这就要求所有一线服务人员，必须跳出标准化的话术框架，给不同特征的用户提供适配的、有温度的服务。面对跟着家长来游玩的小朋友，服务人员会蹲下身和孩子平视沟通，说话的语气放轻放缓，遇到小朋友走散的情况，会用孩子能听懂的语言安抚情绪，绝不会用生硬的语气吓唬孩子。

遇到年纪大、不会操作线上预约系统的老年用户，工作人员不会直接扔出一句“你自己扫二维码看指引”，而是主动上前一步，耐心帮老人操作完成预约，还会把接下来的游览路线、注意事项用大白话讲清楚，甚至手写一张简易的路线便签递给老人。面对行动不便的残障用户，不用对方开口询问，就会主动上前提供无障碍通道指引、陪同游览的贴心服务。在东方明珠的服务体系里，“用户满意”从来不是用统一的好评率数字来衡量的，而是让每一个来到这里的人，都能实实在在感受到被尊重、被照顾的暖意。