到国庆、春节、五一这类节假日，东方明珠的单日客流量会突破数万人次，排队两三个小时成了很多游客的常态。如何消解游客长时间排队产生的烦躁情绪，是东方明珠客服团队每年都要面对的大考。而团队摸索出的一套“情绪缓冲术”，让很多原本一肚子火气的游客，最后都能带着好心情完成游览。 在排队的队伍沿线，随时都能看到巡回走动的客服人员。他们手里拎着装满免费矿泉水的小推车，夏天会给游客递上冰饮和降温贴，冬天会给游客送上热姜茶和暖宝宝。他们不会只是机械地站在旁边维持秩序，而是会主动和排队的游客聊天，给大家讲东方明珠建造过程里的有趣故事，分享几个周边的小众打卡点，不知不觉间就消解了游客排队的漫长感。 遇到因为排队太久情绪失控的游客，客服不会和游客争辩，而是会第一时间把游客请到旁边的休息区，递上一杯水，耐心听完游客的所有不满，再根据实际情况给出解决方案：如果游客的时间实在紧张，会为游客协调优先通行的名额；如果游客愿意改日再来，会为游客办理全额退票，还额外赠送一张下次可用的专属优惠券。这套“先共情，再解决问题”的思路，让节假日大客流期间的游客投诉率，连续多年保持在行业极低的水平。