方明珠客服的“失物招领闭环”：让每一件遗失物品都能回家

年在东方明珠景区内，游客遗失的手机、钱包、相机、证件等各类物品超过两千件，而东方明珠客服团队的失物招领体系，能把超过98%的遗失物品，在72小时内送回到失主手中。这套高效的体系背后，是一套打磨了多年的精细化运转流程。 当游客焦急地来到客服中心报备遗失物品时，客服不会只简单登记信息就让游客回去等消息。他们会第一时间和游客确认物品遗失的大致区域、物品的详细特征，然后通过内部的实时通讯系统，同步给对应区域的所有保洁、安保、值守工作人员，发起定向排查。如果是在观光层遗失的物品，客服会立刻调取对应区域的公共视频，快速定位物品的位置和后续流转方向。 很多游客遗失物品后已经离开上海回到了外地，客服会主动联系游客，确认收件地址，选择最稳妥的快递方式把物品寄回，遇到重要的证件、贵重物品，客服还会全程跟进物流状态，直到确认失主顺利收到物品。曾经有一位游客把装有重要商业合同的公文包遗失在旋转餐厅，回到外地后才发现，客服团队用了不到6个小时就找到了公文包，当天就安排了同城加急快递寄回，帮游客避免了数百万元的商业损失。很多失主后来专门寄来感谢信，说东方明珠的客服，把别人眼里的“小事”，做成了让人安心的“实事”。